Авторизация
 
  • 11:26 – Танцы на ТНТ 3 сезон от 3 12 2016: необычный концерт и уход сразу 4 танцоров 
  • 11:26 – Лебедев - Гассиев результат боя 3 декабря 2016, смотреть видео онлайн 
  • 11:26 – Лебедев, побывав в нокдауне, уступил титул чемпиона мира Гассиеву 
  • 11:26 – Гигантские волны затопили первые этажи гостиниц в Сочи (ФОТО, ВИДЕО) 

Компания «Мегафон» заменит специалистов колл-центра роботами

162.158.79.52

Компания «Мегафон» заменит специалистов колл-центра роботами

Сегодня заменить компьютерной программой можно практически любого работника с низкой эмоциональной составляющей, рассуждает Валерия Дворцевая, гендиректор кадрового агентства « Визави консалт»: кассиров супермаркетов, операторов колл-центров, диспетчеров, водителей, барменов, специалистов, принимающих заказы в интернет-магазине или на фудкортах. И это далеко не предел. « Не так давно, например, в Германии начали разрабатывать программу для принятия судебных решений, ? рассказывает Дворцевая. ? Она позволит выносить приговоры беспристрастно, обоснованно и четко. А в США некоторые интернет-издания пользуются услугами робота, который пишет репортажи о спортивных соревнованиях. Компьютерные системы сегодня заменяют даже врачебную диагностику».

Девушка не для свиданий

В попытках виртуализировать некоторые профессии не отстает и Россия. Так, весной в компании « Мегафон » появился новый оператор ? Елена. Это не женщина, которую в реальности, поддавшись очарованию ее голоса, можно пригласить на свидание. Это робот. Но иметь дело с ней куда приятнее, чем с голосовым меню, которое требует от клиента колоссального терпения, усидчивости и внимательности. Не всякому под силу то смотреть на экран телефона, то держать его у уха, запоминая при этом несколько команд одновременно. А тут позвонившему могут ответить на любой несложный вопрос сразу ? Елена, например, способна продиктовать номер абонента, пояснить, какими платными услугами он пользуется или как подключить любимый номер. Всего она распознает около 70 различных тем. Услышав вопрос, мобильный консультант обращается к своей базе знаний или переводит вызов в соответствующий пункт голосового меню.

Разработка программы принадлежит Центру речевых технологий. Компании « Мегафон», по словам ее директора по управлению персоналом Ольги Филатовой, на пилотной стадии она обошлась до $1 млн. « Сейчас Елена ограничена только бизнес-логикой и возможностью интеграции с IT-системами ? Мегафона?, ? поясняет Филатова. ? Но на второй фазе проекта она сможет взаимодействовать с абонентом на уровне оператора колл-центра: например на вопрос, где мои деньги, Елена после небольших уточнений сможет рассказать о последних списаниях и по причине чего они были сделаны ? трафика в роуминге или подключенной премиальной услуги».

Дальние родственники

« Виртуальный оператор с распознаванием речи ? новинка только для отечественных операторов связи, ? улыбается Александр Бочкин, основатель системы учета рабочего времени CrocoTime. ? Лично я столкнулся с подобной технологией осенью прошлого года, когда был в Америке. В компании AT&T виртуальный консультант действовал отлично: он легко понимал мою речь даже с учетом акцента, быстро давал ответы. Благодаря ему я активировал sim-карту за полминуты». У виртуальной Елены, по мнению Бочкина, весьма ограниченный набор ответов. « В отличие от того же мобильного оператора Siri ( вопросно-ответная система, адаптированная для iOS ) Елена не сможет ответить на вопрос, где ближайший ресторан или есть ли жизнь на Марсе, ? поясняет он. ? По сути, эта программа ? то же голосовое меню, только в случае работы виртуального консультанта не компания диктует, что необходимо делать пользователю ( перейти в тональный режим, нажать кнопку и т. д.), а клиент задает компании вопрос и ждет его решения».... Читать целиком →

Зарегистрируйтесь, чтобы сразу читать полные тексты на одной странице.

« На рынке нередки случаи, когда компании начинают использовать системы онлайн-консультанта и аналогичные им, но не все вопросы поддаются типизации, а это значит, что не все клиенты могут получить ответы на свои вопросы», ? обращает внимание Герман Юртаев, директор по продажам и обслуживанию МГТС. « В таких компаниях, как операторы мобильной связи, достаточно запрограммировать ответы, которые приходятся лишь на 1% всех знаний об обслуживании абонентов, но этот 1% будет включать примерно 80% всех обращений в колл-центр», ? делится соображениями Николай Добровольский, сооснователь Parallels, вице-президент по виртуализации ПК. Добровольский вспоминает, как год назад Parallels изменила всего лишь одну вещь в обслуживании частных пользователей через сайт компании ? вынесла на самое видное место поиск по базе знаний, в котором размещаются ответы на часто задаваемые вопросы. В результате, по его словам, число всех обращений в поддержку снизилось на 24%.

Кого скрывает Елена

« Управление искусственным интеллектом ? работа творческая и нетривиальная, ? рассказывает Станислав Милых, руководитель по системам самообслуживания ? Мегафона?. ? Необходимо отобрать из всего потока обращений клиентов одинаковые и построить на их основе сходные сценарии общения». « Чтобы программа работала бесперебойно, нужен штат из самых разных специалистов: лингвисты-математики, сценаристы, актеры, разработчики речевых приложений. Найти их на рынке труда непросто», ? сетует Филатова. По ее словам, в России нет ни профильных вузов, которые бы обучали этим профессиям, ни соответствующих направлений. Чтобы решить эту проблему, в 2011 г. Центр речевых технологий создал на базе санкт-петербургского НИИ информационных технологий, механики и оптики кафедру речевых информационных систем.

« Добавление нового запроса в базу знаний должно занимать не больше нескольких минут, поэтому для управления Еленой не нужен штат программистов ? подойдут системные администраторы, ? замечает Бочкин. ? Другой вопрос, какие специалисты понадобятся, если ? Мегафон? будет дорабатывать сервис».

« Для дальнейшего совершенствования Елены нужно создавать систему машинного обучения, собирать и придумывать всевозможные запросы с учетом географической информации ( т. е. с четким представлением о том, где именно в момент использования виртуального оператора находится пользователь), анализировать ошибки и вносить исправления», ? делится соображениями Татьяна Даниэлян, замдиректора по разработке технологий компании ABBYY. Всю эту работу, подчеркивает она, должны выполнять команды из очень профессиональных лингвистов, программистов и системных аналитиков. « Безусловно, в России такие специалисты есть, но их немного, ? соглашается она с Филатовой. ? Мы ищем их на открытом рынке и готовим собственные кадры на кафедрах компании в Московском физико-техническом институте и Российском государственном гуманитарном университете».

« Внедрение системы обслуживания с распознаванием речи ? не какое-то сумасшедшее научное знание, ? успокаивает Добровольский. ? Но за ней стоят специальные люди ? аналитики, которые должны не только фильтровать весь поток обращений, но и следить за процессом обслуживания. Иными словами, они должны оценивать, какой процент абонентов после ? битвы? с виртуальным консультантом перешел на живого оператора: если таких клиентов много, то что-то работает не так». Потенциальный рынок аналитиков достаточно узок, а подобрать специалиста со знанием систем анализа и построения сценариев обслуживания еще сложнее, делится Добровольский. По его мнению, такими проектами могут заинтересоваться аналитики по рынку и те, кто умеет работать с большими объемами данных.

Читать больше на vedomosti.ru


КОММЕНТАРИИ:

  • Читаемое
  • Сегодня
  • Комментируют
Мы в соцсетях
  • Twitter