Авторизация
 
  • 03:06 – Осколки счастья: смотреть 173-174 серию онлайн 
  • 03:06 – Вести в 20:00 последний выпуск 07 12 2016 смотреть онлайн 
  • 03:06 – Вечерний Ургант. Наташа Королева и Pet Shop Boys (07.12.2016) смотреть онлайн 
  • 03:06 – Отель Элеон 9 серия (08.12.2016) смотреть онлайн 

Мэрия попытается воспитать чиновника нового типа

162.158.78.167

Мэрия попытается воспитать чиновника нового типа Московское правительство работает над созданием чиновника нового типа, рассказали в пресс-службе ведомства. Если раньше для госслужащего главным клиентом был мэр или вышестоящий начальник, теперь им должен стать обычный москвич. Кое-каких успехов добиться уже удалось. 90-95% посетителей Многофункциональных центров предоставления услуг ( МФЦ) довольны качеством обслуживания, очереди сократились вдвое, рапортует мэрия. Но проблемы с персоналом остаются. Чиновники нередко разговаривают с посетителями слишком сухо, непонятным языком, не умеют слушать, сохранять вежливый тон и разрешать конфликты. Да и престиж профессии рядового госслужащего пока невысок. « Я не хочу писать в резюме, что работала в мэрии, потому что уже сталкивалась с негативным отношением», ? рассказала 30-летняя москвичка, которая хочет найти работу в крупной коммерческой компании, желательно иностранной. Рассказывать сказки В 2014 г. сотрудники МФЦ ходили на тренинги, развивающие навыки общения ( «Работа с возражениями и претензиями», « Эффективные коммуникации» и др.). Таких центров в Москве около 100, они обслуживают 40 000 ? 50 000 посетителей в день. Их сотрудники ? настоящий фронт-офис московского правительства: они больше других общаются с жителями, и от них зависит, какой имидж будет у столичного чиновника. В ноябре тренер из Великобритании Джиллиан Фрейм провела тренинг « Мастерство общения с горожанами» для глав управ и других столичных руководителей. Часть тренинга была посвящена уверенному общению и умению управлять реакциями людей, пишет « Карьерный портал Москвы». « Нередко на встречах с жителями чиновники сталкиваются с негативным настроем. Надо всегда быть готовым к таким эмоциям, ? считает Фрейм. ? Если вы заранее будете знать, как действовать, сможете преодолеть барьер. Дайте людям выпустить пар ? это нормально». « За рубежом неформальному общению чиновников учат давно. Например, технике сторителлинга ? рассказывания историй, которую мы планируем перенимать и включать в программы повышения квалификации», ? говорит Александра Александрова, начальник управления госслужбы и кадров правительства Москвы. Надо помочь руководителям и специалистам понять важность доверительного общения с населением, замечает она. Ведь многие из них проводят публичные встречи, и им нужно учиться не только говорить о своих успехах, но и быть заинтересованными во мнениях и предложениях горожан. « Переформатирование учебных программ под потребности госслужбы в сочетании с заменой персонала в МФЦ и внедрением системы KPI дало результат, ? объясняет Александрова. ? Следующий наш шаг ? сделать так, чтобы жителя как клиента начала воспринимать вся система госслужбы». Недобрый регламент Стиль работы чиновника держится на трех китах ? на регламенте, личных установках и навыках, замечает Павел Безручко, гендиректор « Экопси консалтинга»: « Без дружелюбного регламента не может быть дружелюбного сервиса, и эту проблему с помощью тренинга не решить». От установки тоже многое зависит ? если сотрудник ненавидит людей, никакое обучение ему не поможет, считает эксперт. « Перед нами стояла задача не просто обучить персонал МФЦ, но и донести до руководителей новую идеологию ? воспринимать жителя как своего клиента, ? уточняет Александрова. ? Непростым оказался тренинг по развитию клиентоориентированности. Этому трудно научить, если человек не хочет быть таким». Поменять стиль работы чиновников не получится, если не изменить образ профессии, считает Марк Розин, президент « Экопси консалтинга». Надо показывать сотрудникам, что в других странах работа на госслужбе может быть уважаема и престижна, говорит он. « Когда отельер в Турции строит новый отель, он вывозит всю команду на экскурсию в Европу ? показать, как устроены гостиницы там. Так что приглашение английского тренера в Москву ? шаг в правильном направлении», ? уверен Розин. Нравится ? не нравится Средняя зарплата сотрудника МФЦ ? 40 000 руб., помощника на входе ? около 60 000 руб. Есть премии, которые зависят и от удовлетворенности клиентов. В каждом центре возле окошек специалистов со стороны посетителя установлен « аппарат для лайков», который предлагает ответить на вопрос, понравилось ли обслуживание. Если горожане чаще будут давать обратную связь, нажимать на кнопку « нравится ? не нравится», это поможет госструктуре измениться к лучшему, считают в мэрии. Для того чтобы такая система работала эффективно, обратной связи от жителей не хватает, уверен Михаил Беляев, управляющий партнер лаборатории клиентского опыта « Авентика»: « Нужно мотивировать людей делиться опытом общения с чиновниками и анализировать данные регулярно, а не время от времени. Многие страны уже давно сделали голос клиента основой своей работы». В Новой Зеландии, например, полиция проводит исследование, в котором оценивает все до мелочей, даже насколько комфортно было гражданам, когда их остановили полицейские. Технологию тайного покупателя власти пока не взяли на вооружение. Но исследования удовлетворенности госуслугами проводятся и в России. « Есть открытые данные на портале ? Ваш контроль?, созданном по заказу Минэкономразвития. Можно посмотреть динамику удовлетворенности по отдельным услугам МВД», ? приводит пример Беляев. Оценить всех Пытаться вывести чиновников нового типа вместо прежних ? тупиковый путь, говорит Беляев: « В крупных структурах невозможно заменить всех людей на доброжелательных от природы. Нужно выстроить систему так, чтобы чиновникам стало выгодно быть ориентированным на клиента. Например, в Сингапуре госслужащим в конце года выставляют оценки ? по итогам регулярных опросов граждан. « Двоечники» просто теряют работу, а лучшие продвигаются по службе. Московские власти идут более-менее правильным путем, убеждена Елена Наумчик, сооснователь Ассоциации клиентской лояльности и клиентоцентричности ( КЛИК): « Похожий путь проходил Сбербанк, когда в 2010 г. внедрял новые стандарты качества обслуживания». Однако, чтобы достигнуть результата, нужен лидер, подобный Герману Грефу, который возглавил этот процесс и стал примером для подчиненных, убеждена она. Реформы не сработают, если не включить в систему показателей эффективности сотрудников оценку клиентской удовлетворенности и лояльности, говорит Наумчик: « И чем выше руководитель, тем более весомой должна быть доля клиентоориентированности в его показателях, чтобы вертикаль управления работала на реформу, а не тормозила ее». Читать больше на vedomosti.ru


КОММЕНТАРИИ:

  • Читаемое
  • Сегодня
  • Комментируют
Мы в соцсетях
  • Twitter