Создать аккаунт
Главные новости » Эксклюзив » Эксперт Анастасия Егорова раскрыла секреты эффективного сервиса
Эксклюзив

Эксперт Анастасия Егорова раскрыла секреты эффективного сервиса

0
В России научились открывать рестораны, ставить кухню и подбирать команду, но сейчас новый этап развития. Пандемия и начало СВО сместили вектор потребностей клиентов в сфере обслуживания. Гости отелей и ресторанов, салонов красоты и SPA-комплексов хотят одного – получить эмпатию и почувствовать заботу о своем комфорте. Высокий уровень сервиса стал неотъемлемой частью сферы обслуживания и вывел российские проекты на мировой уровень. В феврале 2022 года ООН признала Москву лучшим мегаполисом мира по качеству жизни и уровню развития инфраструктуры (по данным сайта Московской Городской Думы). Как научить команду и избежать ошибок в сервисе, рассказала журналистам "Дни24" эксперт Анастасия Егорова, сервис-тренер, основатель школы wow-сервиса Restorado.
Эксперт Анастасия Егорова раскрыла секреты эффективного сервиса

О важности эмоций



При разработке нового проекта перед владельцем бизнеса стоит задача донести идею и концепцию проекта линейным сотрудником. Каждый член команды должен понимать свою роль в реализации этой идеи и делать все необходимое для достижения общей цели.

Успех на 70% зависит от качества сервиса, он обеспечивает высокое потребление и доходность. Клиентоориентированность, отношение к гостям, взаимодействие с ними – основа их возврата и дальнейшей конверсии. «Люди покупают у людей» – новое кредо маркетологов. Важно выстроить доверительный диалог, показать общие ценности и точки контакта. Люди идут за эмоцией, именно ее они покупают, посещая ресторан, салон красоты или своего флориста.

Сервис



Хороший сервис – это когда полностью отслеживаются все «хочу» гостя, здесь главное не скатиться в шаблонность, найти индивидуальные решения и подход. Мы все похожи, у нас одинаковые эмоции, особенно негативные, но по факту, нам нужно разное:

  • кому-то получить внимание и эмпатию,

  • кому-то сухая услуга, без разговоров и эмоционального вклада,

  • кому-то попробовать, прежде чем решиться на покупку,

  • кому-то услышать экспертное мнение,

  • кому-то красочное описание и закрытие возражение «это очень дорого» или «я сомневаюсь»,

  • кому-то vip-сервис.


Тренды ресторанного сервиса сегодня



Свобода и наслаждение. Пандемия и прочие кризисы привели людей к постоянной тревоге и стрессу, потребители ищут источники положительных эмоций. Они испытывают чувство признательности, находя наслаждение в моменте. "Создайте триггеры, с которыми будете ассоциироваться – аромат, авторский плейлист, позаботьтесь о фотозоне для съемки контента для соцсетей, расположите там свой логотип. Добавляйте в доставку милые дополнения, которые вызывают приятные ассоциации с вашим проектом", - рекомендует Егорова.

Здоровье и хорошее самочувствие. Люди стали уделять внимание физическому и ментальному здоровью, выбирают продукт или сервис с учетом влияния на общее самочувствие. "Подайте свой бренд через эко-ценности, транслируйте позитивный контент, отразите заботу о гостях, внесите в меню веганские блюда или используйте натуральные ткани в новой коллекции одежды", - советует эксперт.

Источник изображения: Анастасия Егорова

Связь и поддержка. Гости ищут способ сплотиться, почувствовать тепло и поддержку извне. Устраивайте мероприятия, объединяйте и знакомьте заинтересованных, создавайте комьюнити. "Тесно взаимодействуйте с постоянными гостями – поздравляйте с днем рождения, дарите мерч, шоперы, брендированные кружки, - отмечает специалист.

Разнообразие, равенство и инклюзивность. Чтобы сохранить лояльность гостей в изменившемся культурном и социальном контексте, компании следует придерживаться принципа DEI (Diversity. Equity. Inclusion – Разнообразие. Равенство. Инклюзивность). 94% поколения Z (1995-2010 г. р.) ожидают, что компании займут определенную позицию по социальным вопросам. 90% заявляют, что покупают и пользуются брендами с важной социальной миссией.
"Развивайте в компании корпоративную культуру, чтобы сотрудники транслировали нативно цель, ценности и миссию проекта. Формируйте четкую структуру обучения, которая поможет команде иметь единое представление о компании, ее ценностях и транслировать это гостям", - советует Егорова.

Грубые ошибки, которые убивают бизнес



Игнорировать гостей


Брендовый магазин одежды, трендовый дизайн торгового зала, привлекательная витрина и стильный ассортимент. Все это привлекло покупателя, но менеджер был занят, отвлечен, проигнорировал, не проявил участия. Вся проделанная работа команды перечеркнута, покупка не состоялась и, более того, негативное впечатление оттолкнет покупателя и от будущих посещений. Эмпатия персонала и чувство важности решения запроса – основа высоких чеков.

Принимать решение за гостя


"Вы сделали заказ в ресторане, например, суп и салат. Официант, не уточнив, принес сначала суп, а вы хотели салат. Принял решение, не спросив вашего мнения. Какими бы вкусными ни были блюда, настроение гостя испорчено, впечатление от посещения тоже. Из таких нюансов и складывается лояльность гостей, всегда лучше уточнить у гостя его пожелания, чем додумать за него", - отмечает Егорова.

Пренебрегать обратной связью


Официант запросил обратную связь и услышав, что блюдо невкусное, отвечает: «Спасибо, что сказали, передам шефу, приходите завтра, мы вас угостим». То есть не предлагает решение, а обещает его в будущем. Гость понимает, что завтра снова произойдет какая-либо ситуация и ответ будет аналогичным – «приходите завтра». Вроде ответили, что передадут шефу, но не предложили переделать, клиент не увидел эмпатию и осталось ощущение обмана.

Лгать


Поставщик сорвал сроки, и не выходит выполнить обязательства перед заказчиком в срок. Официант некомпетентен и плохо обучен, не записал заказ, в результате забыл несколько позиций. Администратор записал два приема на одно время. В сфере обслуживания может произойти множество неприятных накладок. Главное - это уметь разрешить ситуацию, признать ошибку и найти наиболее комфортное решение. Иначе гость считает ложь и больше не вернется.

Людям важна стабильность. Именно поэтому так популярны сетевые магазины, отели и рестораны, потому что в любой точке страны и мира у них один стандарт качества и обслуживания. Заслуга высокого сервиса сетей в корпоративном обучении, с его помощью можно влиять на реперные точки линейных сотрудников: эмоциональный интеллект, ораторское мастерство, корпоративную культуру и концепцию. Индустрия гостеприимства строится на сервисе и эмоциях, это фундамент, который обеспечивает лояльность гостей и успех любого проекта.
0 комментариев
Обсудим?
Смотрите также:
Продолжая просматривать сайт fact-news.ru вы принимаете политику конфидициальности.
ОК