Потребительский террор: как соблюсти баланс интересов продавцов и потребителей?
Советы партнера адвокатского бюро “Савицкас, Бондаренко и Партнеры” Елены Бондаренко бизнесменам Владивостока
Елена Бондаренко, адвокат и партнер адвокатского бюро “Савицкас, Бондаренко и Партнеры”. Фото: Адвокатское бюро “Савицкас, Бондаренко и Партнеры”
Расхожее утверждение о том, что клиент всегда прав, нередко приводит к злоупотреблениям со стороны потребителей. Особенно часто подобные риски касаются представителей малого и среднего бизнеса. Однако грамотная юридическая поддержка позволяет соблюсти баланс интересов как покупателей, так и продавцов, избежав колоссальных финансовых издержек. Профессиональными советами для представителей бизнеса в Приморье с ИА PrimaMedia поделилась Елена Бондаренко, адвокат с более чем 12-летним опытом и партнер адвокатского бюро “Савицкас, Бондаренко и Партнеры”.
Содержание
- Подготовьтесь заранее
- Фиксируйте документально все
- Не пренебрегайте мелочами
- Используйте претензии для улучшения бизнеса
- Заключение
Подготовьтесь заранее
Еще до начала предпринимательской деятельности бизнесу стоит детально проработать с юридической точки зрения всю документацию и этапы своего взаимодействия с потребителем.
“Обязательно внимательно ознакомьтесь с Законом “О защите прав потребителей”, понимая, что он в большей степени отвечает интересам потребителей, нежели бизнеса. Недобросовестный клиент может этим воспользоваться в своих интересах”, — говорит Елена Бондаренко.
Эксперт рекомендует проработать заранее всю исходящую документацию: договоры, инструкции по эксплуатации товара, согласия, предупреждения о возможных последствиях и прочее. Стоит учитывать особенности разных видов предпринимательской деятельности и под каждый из них при помощи адвоката разработать свой типовой договор. В отличие от стандартного договора, который можно скачать в интернете, разработанный именно для вас документ позволит предусмотреть все риски и нюансы именно вашего бизнеса. Текст документа должен быть предельно понятен, иначе любую обтекаемую формулировку потребитель может использовать в свою пользу.
Недостаточная предварительная подготовка может дорого обойтись бизнесу. Так, например, при организации торгового центра важно предусмотреть наличие предупреждающих наклеек на стеклянных дверях и перегородках, внутри здания. В случае их отсутствия посетитель торгового центра может удариться о прозрачную стеклянную поверхность и получить серьезные повреждения. Они впоследствии могут стать поводом для обращения потребителя в суд.
Фиксируйте документально все
При взаимодействии с потребителем необходимо документально оформлять буквально каждый факт оказания услуг. Как основных, так и дополнительных. Это позволит избежать огромного количества возможных проблем и издержек, о которых бизнес изначально и не подозревает.
“Из-за отсутствия правильно составленных документов компании, работающие с покупателями, особенно продавая товары онлайн, нередко сталкиваются с таким явлением, как потребительский террор или так называемым злоупотреблением покупателями своими правами в рамках, но на грани закона”, — отмечает Елена Бондаренко.
Вот, например, продавец, находящийся во Владивостоке, распространяет товары по всей России онлайн. Он отправляет клиенту товар, допустим, в Тверь. И вот через несколько месяцев нежданно-негаданно у предпринимателя арестовывают карту, с нее списывается определенная сумма денег по судебному постановлению, исполнительному производству. До этого он не получал никаких повесток из Твери, ничего я не видел, никак не взаимодействовал с этим регионом кроме момента продажи товара.
Оказывается, покупатель решил вернуть товар как некачественный. Может, это действительно и так. Однако оспорить это у предпринимателя возможности уже не будет. Дело в том, что по закону о защите прав потребителей покупатель может подать в суд в своем регионе, а не в том, где находится продавец. Это его право. Вот только судебная повестка хранится на почте всего 7 дней и, как правило, в принципе не достигает адресата. Получается, что продавец узнает об инциденте существенно позже.
Все кто ждет победы переходим на сайт
